MERCI DE REAGIR VITE ET BIEN, LE VOYAGEUR EST SOUVENT IMPATIENT, DANS LE FROID OU SOUS LA PLUIE. 

Problèmes : Wifi / TV :
- Envoyer les informations wifi que nous avons ou demander de voir sous le boîtier wifi
- Vérifier les messages des anciens voyageurs (possibilité d'avoir la solution)
 - Effectuer une capture d'écran des réseaux disponibles
- s'il y a une message d'erreur sur la box internet,
-vérifier les branchements de la box et derrière la télévision demander des photos
- Faire une astreinte avec les infos 

Problèmes d'eau chaude / chauffage :
-Demander si cela dure depuis le début du séjour
-S'il y a un ballon d'eau; si oui, demander s'il fonctionne correctement
-Mettre en mode forcé et attendre si cela fonctionne
-Faire une  astreinte 

Si problème d'accès au logement:
Demander si l'adresse est correcte
Message d'arrivé bien reçu ?
Regarder en même temps sur Google maps
Regarder dans les messages des voyageurs précédents
Demander à la concierge si besoin de plus de renseignements (numéro dans Fusion)
Regarder dans « instructions d'arrivées » sur téléphone si photos pour aider
Relogement en dernier recours. 

Demande de remboursement ou geste commercial :

Sous conditions :

10 % voir 15 % maximum

Appel de propriétaire :

• Transférer à Carole ou Emilie (ou Justine)
• Prendre le message et envoyer un mail à la personne concernée (Nom/Tel/Sujet)

ACU: Goldmann : Attention : la propriétaire a accès à la messagerie !!

1. nous ne mettons plus de cheminée dans la maison
2. le jacuzzi est optionnel 35€ par nuit.
3. Dégustation de vin offerte
4. Animal de compagnie 50€

Appel type : Voyageur

Conciergerie BNB Bonjour,

Puis-je avoir votre nom s'il vous plaît ? (si ne le trouve pas)

Pouvez-vous me donner votre code de confirmation qui commence par HM ? (si trouvé)

Comment puis-je vous aider ?

- demande de prolongation = directement sur la plateforme en faisant une demande de modification

de séjour

- arrivée plus tôt ou départ plus tard = pas d'autorisation sans l'accord du concierge (numéro dans

Fusion)

• message d'arrivé = envoyé automatiquement 2 jours avant l'arrivée et l'envoyer manuellement si ce n'est pas le cas
• en cas de souci déjà abordé et pas encore résolu = nous avons transmis au pôle concerné, nous attendons un retour
• si demande de remboursement pas traiter = nous allons demander à notre service de comptabilité.
• si la demande est déjà en cours de traitement par Airbnb = nous attendons un retour de la part

d'Airbnb

• si ménage pas fait = demander des preuves photos, selon l'heure demander à la concierge de se déplacer pour le faire, si pas possible, remboursement des frais de ménages puis remplir le tableau « retenue concierge » et noté dans le tableau « résolution »
• pas assez de serviettes ou demande de sac poubelle / papier toilette ect : demander à la concierge
• question cafetière / nombre de lit et autres équipements : tout est dans l'annonce dans équipement logement ou dans les photos de l'annonce (cliqué sur l'œil dans annonce pour voir les photos)
• draps et serviettes fournis
• seule la vaisselle (laver et ranger) et la sortie des poubelles est à la charge du voyageur le reste la concierge s'en occupe

• Si le voyageur n'est pas parti à 10h et qu'une concierge ou Franck (responsable concierge) appel :

  • envoyer le message automatique « alerte clé »
  • appeler
  • envoyer un message plus personnalisé

  exemple : Bonjour ****, nous avons tentés de vous joindre à plusieurs reprises. La concierge est actuellement devant le logement, ou sont les clés ? Nous allons devoir vous facturer une nuit supplémentaire si nous avons pas de retour dans les meilleurs délais.

  • si le voyageur répond : en informer la concierge ou Franck
  • si pas de réponse du voyageur à 13h : envoyer une demande de paiement d'une nuit supplémentaire + 20€ de frais de déplacement concierge

on vous aide...

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